听说龙母（《权利的游戏》）快回归了 中秘带你先看看现实中的涅槃“龙父”
2017-7-15 11:33 查看: 2441 先看两个故事：
一
2011年8月22日
信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02
海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18
海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，例如“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。
2011年8月23日12:00
海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00
海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
二
在设计iPhone的时候，艾弗的设计欲望撞上一个不可能被现实扭曲力场改变的物理学基本法则——金属不宜放在天线附近。
物理学家迈克尔·法拉第（MichaelFaraday）已经证实，电磁波在传播的过程中会绕过金属的表面，而无法穿过金属。因此，用金属外壳包裹手机会造成“法拉第笼”（FaradayCage）的现象，削弱进出的信号。起初，iPhone的设计是在底部使用塑料壳；但是，艾弗认为这会破坏设计的完整性，要求全部使用铝质材料。
这样的做法成功了，于是，在设计iPhone4时，艾弗要求使用钢圈。钢圈是机身的支撑结构，看上去很圆滑，并部分充当手机天线。这就有个大问题。要作为天线使用，钢圈必须有一个微小的缝隙。
但是，如果用户的手指或汗湿的手掌遮住了这个缝隙，就会造成信号损失。工程师建议在钢圈外部喷上涂层，以防止该问题的出现，但是艾弗认为这会影响拉丝金属的外观。iPhone团队在各种会议上都向乔布斯反映了这个问题，但是乔布斯认为工程师们只是在玩狼来了的把戏。他说，你们能行的。他们也确实做到了。解决方案近乎完美，但并非完美。
iPhone4在2010年6月发布时看起来棒极了，但是问题很快就浮出了水面：如果用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌就会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率大機为1%。由于乔布斯要求对未发布的产品进行严格保密，就连Gizmodo网站在酒吧里拿到的那台测试机也装的是假外壳，iPhone4并没有像大多数电子设备一样进行实用测试。因此，在大众抢购之前，这一缺陷并没有被人发现。“
问题在于，设计高于工程和对未发布产品进行高度保密的双重政策是否对苹果有益。”托尼·法德尔（TonyFadell）后来表示，“总的来说，这样做有好处；但是不受制约的杈力是件坏事，而事情就是这样的。”一个普通手机出现一些信号丢失问题根本不会成为新闻；但这是iPhone4，是让所有人惊叹的产品。
这一故障问题被大家称为“天线门”；7月初，《消费者报告》（ConsumerReports）进行了一些严格的测试，表示鉴于天线问题，不推荐消费者购买iPhone4；此举将“天线门”事件推向高潮。就在“天线门”炒得沸沸扬扬之时，乔布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最开始，他还在为自己和苹果公司辩护。亚瑟·莱文森接二连三地踉他通电话，乔布斯坚持认为，这是谷歌和摩托罗拉在作怪，“他们想要打倒苹果。”他说。莱文森让他谦虚一点。“我们来看看到底是不是有问题。”他说。
乔布斯还决定把儿子里德也带回公司一同参加会议；里德当时在读髙中四年级，刚和他从夏威夷回来。“我接下来两天会全天不停地开会，希望你也能来，这两天你能学到的东西比在商学院两年还多。”他对里德说，“你将会和世界上最优秀的人才共处一室，看看一切是如何运作的。”在回忆这段经历时，乔布斯有些热泪盈眶。“
我愿意再经历一次这样的事件，只要让他有机会看看我工作时的样子。”他说，“他应该看看自己的父亲在做什么。”到会的还有苹果公司的公关主管，沉着冷静的凯蒂·科顿（KatieCotton）以及其他七名髙管。会议持续了整个下午。乔布斯后来回忆说：“这是我人生中最棒的会议之一。”
会议一开始，他就拿出了自己收集的所有数据。“事实都摆在这儿，我们应该做些什么？”麦肯纳最为沉着和直接，他说：“只需摆出事实和数据，不要表现得傲慢狂妄，但要坚定和自信。”其他人，包括文森特在内，都劝乔布斯表现得更有歉意些，但是麦肯纳不同意。他建议道：“不要夹着尾巴召开新闻发布会，你应该直接跟他们说，‘手机不完美，我们也不完美。我们是凡人，在尽自己最大的努力做事，而数据在这里。’”麦肯纳的提议被采用了。
讨论到乔布斯的傲慢形象时，麦肯纳劝他不必多虑。“我不认为让乔布斯表现得谦卑一些就能解决问题。”麦肯纳后来解释道，“正如史蒂夫形容自己的那样，‘所见即所得’。”
周五，苹果在公司礼堂举办了新闻发布会，乔布斯采纳了麦肯纳的意见。他没有卑躬屈膝，也没有道歉，只表示苹果理解这个问题并会尽力改正，这样他就得以平息问题。接着，他话题一转，称所有手机都有些问题。后来他告诉我，自己在发布会上的语气有些“太恼怒”，但事实上，他的表述冷静而直接。
他用了四个简短的陈述句：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”他表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。
结果，iPhone4的退货率只有1.7%，还不到iPhone3GS和大多数其他手机退货率的1/3。在发布会上，他又接着报告了一些数据，表明其他手机也有类似问题。但这并不完全属实。
苹果的天线设计让iPhone4比大多数手机的天线都要差一点，包括之前的iPhone版本。伹是，媒体对于iPhone4信号丢失的报道确实夸大其词了。“这捏造出来的数据令人难以置信。”他说。
对于乔布斯既没卑躬屈膝，又没有责令召回，大多数消费者并没有感到震惊，相反他们认识到乔布斯是对的。iPhone4的存货巳经售罄，排在等候名单上的人们现在要等上三周时间——之前还只需要两周的时间。它成为苹果历史上销售最快的产品。
乔布斯在发布会上断言其他智能手机也有同样的天线问题，媒体遂将话题转移至他的说法是否正确。即使乔布斯所言不实，这也比讨论iPhone4是否是个有缺陷的无用产品要好。一些媒体观察家对此感到难以置信。
http://newser.com的迈克尔·沃尔夫（MichaelWolff）写道：“通过一场大胆的表演，乔布斯向人们展示了他的坚定、正义及无辜，从而成功地回避了问题，消除了批评，并将火引到了其他智能手机厂商身上。这是现代营销、企业公关和危机管理的新高度，你只能目瞪口呆充满敬意地问他们：你们是怎么成功摆脱问题的？或者更准确地说，他是如何摆脱问题的？”沃尔夫将其归功于乔布斯的洗脑能力，称他是“最具有魅力的人”。换做其他CEO会卑下地进行道歉，并大量召回问题产品，但乔布斯不必如此。“他冷酷痩削的外表，他的专制，宗教般的影响力，神一样的地位，使他有特权决定什么东西重要什么东西微不足道。”漫画《呆伯特》（Dilbert）的创作者斯科特·亚当斯（ScottAdams）也同样感到难以置信，不过更多的还是欣赏。
几天后，他发表了一篇博客文章，惊叹乔布斯“占据制髙点的举动”，称其将会成为新的公关标准。乔布斯自豪地把这篇文章发送给很多人。“苹果对iPhone4问题的回应并未遵循公关套路，因为乔布斯决定重新改写规矩。”亚当斯写道，“如果你想知道天才什么样，研究一下乔布斯的措辞吧。”通过宣称手机都不完美，乔布斯用一个不争的事实改变了争论的语境。“如果乔布斯没有把问题从iPhone4引向所有智能手机，我可能会画一幅爆笑漫画，展示一款一拿到手里就无法使用的手机。但是，一旦问题变成了‘所有智能手机都存在问题’，幽默的机会也就随之溜走了。没有什么能比一般性的祜燥事实更能扼杀幽默了。”（故事二节选自《史蒂夫·乔布斯传》）
借用以上两个故事，是想说说面临危机公关时，一些共通的点：
1、得反应迅速，出来表态度，一定程度上遏制丑闻的持续发酵，重要前提是弄清事情原委及对错；
2、承认错误，就算是小错误。承认错误的态度看情况可高可低，姿态放低会让人感觉更诚意，说的不好听点，大众喜欢“卖惨”，但绝不要太过。乔布斯实事求是、不卑不亢的态度同样值得肯定，不过这也是基于他的个人魅力；
3、认错之后就要承担责任了，会有损失，但长远来说，品牌形象会提升，让消费者认为某个品牌可靠可不是件容易事；
4、改进过程持续跟进曝光，最忌讳遮遮掩掩，不仅是为表诚意，也是增加曝光度，算是沾丑闻的光吧。
然而，虽然有共通点，但处理危机公关并没有确切的套路可循。从大方面来说要诚恳面对，但具体操作要因事而论，这也是公关公司存在的必要性。在行业中摸滚打爬多年，中秘传媒见过太多从黑变白、白便黑的案例，虽极少有像乔布斯、海底捞这样的“大腕”，但这也恰恰说明了危机公关并不是大家想象中——只有大牌才需要公关。普通公司甚至个人，都有可能会有需要公关的时候。
且不说遮盖错误是不道义的行为，网络社会，危机临门根本无处可逃，这就是全民监督的意义，不断改进才不会被淘汰。在丑闻中倒下，在公关中站起来，公关的好就是凤凰涅槃。
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中秘传媒编辑：谢诗雨